創(chuàng)新－增值服務的靈魂
2003-02-02
提起印刷業(yè)，人們常常會很自然地把它們與“傳統(tǒng)”二字聯(lián)系在一塊，浮現(xiàn)在人們眼前的景象，更多的是偌大的廠房、飛速運轉的機器和在各個工序上像蜜蜂一樣忙碌的工人。這些產業(yè)特點，使人們將印刷業(yè)自然而然地定位在傳統(tǒng)的加工制造業(yè)。而這一習慣性產業(yè)定位，束縛了印刷人的思維、觀念和經(jīng)營行為。
隨著知識經(jīng)濟時代的到來，以客戶服務為中心的經(jīng)營理念深入人心，特別是我國加入WTO以后，國際印刷界巨頭正在或者準備搶灘我們的印刷市場，可以預見，我國印刷業(yè)將面臨更加激烈的競爭。在這場競爭中，制勝的法寶將不是技術、設備，而是服務。誰能為客戶提供出色優(yōu)異的服務，誰就會占領市場的至高點，從而在這場競爭中獲勝。
一、印刷業(yè)是服務業(yè)
1995年，雅昌彩印公司在全體員工中倡導“印刷業(yè)是服務業(yè)”的經(jīng)營理念，與此同時，努力營造真誠為客戶服務的企業(yè)文化。并向員工提出這樣的要求：凡是客戶想到的，都得做到；凡是能為客戶想到的，都得做到；凡是客戶未能想到的，都要盡最大的努力，幫助他們想到、做到。真正對客戶實現(xiàn)“選擇雅昌，一步到位”的服務承諾。應該說，這些年來，雅昌在實踐“印刷業(yè)是服務業(yè)”經(jīng)營理念的過程中獲得了豐厚的回報。產品質量一直保持著廣東地區(qū)三甲地位，而且在中國香港、美國等地頻頻獲獎。企業(yè)也得到了快速發(fā)展壯大。2000年，雅昌彩印公司進一步提出“為客戶提供增值服務”，進一步強化“印刷業(yè)是服務業(yè)”的經(jīng)營理念，實現(xiàn)為客戶服務的內容、模式和手段的全面創(chuàng)新，同時也對我們的員工提出了更新更高的要求。
二、服務的創(chuàng)新—增值服務
何謂“增值服務”？“增值服務”（Value-Added Service）就是為客戶提供其主體服務以外的高附加值服務。這種服務通常超出客戶需求預期的部分，是一項創(chuàng)造性的個性化服務。就印刷行業(yè)而言，除了為客戶提供精美的印刷產品服務外，還必須充分利用企業(yè)資源，為客戶、甚至是客戶的客戶提供印刷產品以外更多的服務，幫助客戶獲得成功。這就是增值服務的內容和目的。那么，怎樣才能為客戶提供優(yōu)秀的增值服務呢？那就是創(chuàng)新，可以說持續(xù)不斷地創(chuàng)新是增值服務的靈魂。
三、增值服務的實現(xiàn)
首先是觀念和意識的創(chuàng)新。樹立嶄新的產業(yè)觀和服務意識，才可能充分利用企業(yè)資源創(chuàng)造性地為客戶服務。例如，樹立嶄新的業(yè)務意識。在傳統(tǒng)的觀念中，經(jīng)常把業(yè)務稱為接單，一筆業(yè)務一單活。正因為是這樣的業(yè)務意識，決定了為客戶提供做好這筆業(yè)務、這單活的服務。這已經(jīng)遠遠不能滿足客戶的實際需求。今天，我們必須樹立“業(yè)務項目”意識，把每一筆業(yè)務當作一個項目去完成。這與傳統(tǒng)的意識有什么不同呢？當把業(yè)務當作一單單活去完成的時候，圍繞著這筆業(yè)務的活動也只能是就事論事；當把每一筆業(yè)務當作“業(yè)務項目”去完成的時候，就要求我們對有關產生這一業(yè)務的背景及其前因后果都要進行系統(tǒng)的分析和策劃，要求我們的服務提前介入、向后延伸。
2001年1月，雅昌彩印公司印制《北京2008年奧運會申辦報告》獲得了巨大的成功，有力地支持了北京的申奧工作，最終協(xié)助北京獲得了2008年奧運會舉辦權。第一張申奧徽標海報就是由雅昌彩印公司制作的，因此，可以說雅昌介入北京申奧活動非常之早。2000年9月，雅昌印制的《中外記者聚焦北京》的大型宣傳畫冊，有力地配合了北京在悉尼奧運會上的宣傳活動。由于雅昌服務的提前介入，已經(jīng)使公司對北京申奧工作的重大意義有了充分的認識，包括對北京提出的“綠色奧運、人文奧運、科技奧運”內涵的深刻領會，對北京奧申委的需求有了比較系統(tǒng)的了解，雙方甚至形成了默契。
雅昌公司就《申辦報告》印制成立了項目小組。對《申辦報告》從印前到在2001年1月17日如何將報告書遞交到瑞士洛桑國際奧委會總部等全過程的各個細節(jié)進行了系統(tǒng)的策劃，在報告書盒的裝幀設計、材料的選用準備了幾套方案，甚至連開啟書盒的標識到底是用箭頭還是用英文“PULL”表示、文件夾的選用都進行了詳細的研究、推敲。北京奧申委領導感嘆說“我們沒有想到的，雅昌都替我們想到了”、“選擇雅昌沒錯！”。短短的四天時間，成功印制《北京2008年奧運會申辦報告》是實施業(yè)務項目化管理服務模式具體應用的經(jīng)典范本。
第二，服務模式和手段的創(chuàng)新。雅昌公司以印制高檔藝術類圖書、文物類圖書為主要業(yè)務，雅昌印制的中國藝術品拍賣圖錄，占了全國90%以上的市場份額。如何為這些客戶提供增值服務，成為了公司的重要研究課題。2000年，雅昌進一步成立了雅昌藝術網(wǎng)有限公司，斥巨資建立了“雅昌藝術網(wǎng)”。旨在充分利用現(xiàn)代先進的信息技術，為客戶提供增值服務，同時嘗試傳統(tǒng)印刷產業(yè)與現(xiàn)代信息服務產業(yè)的結合，推動公司的業(yè)務升級。雅昌藝術網(wǎng)的建立，是為客戶提供增值服務模式和手段的巨大創(chuàng)新。實踐證明是非常成功的。
一方面，由于雅昌藝術網(wǎng)能為印制傳統(tǒng)書籍客戶提供配套的CD-ROM多媒體制作服務，豐富了公司的服務產品，同時使客戶產品實現(xiàn)跨媒體多樣化，增加了銷售賣點，創(chuàng)造了更好的經(jīng)濟效益。另一方面，藝術網(wǎng)為拍賣機構客戶提供了藝術品拍賣網(wǎng)上預展和成交記錄查詢服務。在雅昌印制拍賣圖錄的客戶，其所有的拍品信息通過雅昌藝術網(wǎng)以預展的形式圖文并茂發(fā)布。由于互聯(lián)網(wǎng)方便快捷、超越時空的特點，使數(shù)量有限的圖錄作用得到了無限延伸。國內外許多買家、收藏家正是通過雅昌藝術網(wǎng)了解到藝術品的信息而參加競拍。這一服務為客戶創(chuàng)造了巨大的商機、獲取更大利潤而廣為稱道。雅昌藝術網(wǎng)還建立了中國藝術品拍賣成交檔案數(shù)據(jù)資料庫，收錄了幾十萬件拍品詳細的成交記錄，成為了中國最大、最權威的藝術品拍賣行情資訊庫。拍賣機構、買家、賣家都可以利用雅昌藝術網(wǎng)進行迅速、全面的查詢，找到自己所需要的資料信息。
第三，人才結構的創(chuàng)新。這其實是最重要的一個方面，因為無論如何企業(yè)以人為本。近年來，雅昌在接受大量的印刷專業(yè)人才的同時，還廣泛招納各類專業(yè)人員，實現(xiàn)觀念的碰撞更新，知識的互補融合。建立一支文化水平高、專業(yè)技術水平高、藝術修養(yǎng)水平高的員工隊伍。
比爾．蓋茨在他的《數(shù)位神經(jīng)網(wǎng)路》一書寫到，今天是一個速度的時代，所有東西的效果都是相乘的，某一個弱點會把其他的因素拉下去；同樣的，某一個很突出的優(yōu)點，在相乘的效果之下，會產生極大的效應。雅昌公司為了給客戶提供增值服務，大膽嘗試經(jīng)營理念、服務模式、服務手段的創(chuàng)新，在企業(yè)內外也產生了相乘效應。公司與客戶成為了利益共同的伙伴關系。
創(chuàng)新是企業(yè)生存的唯一源泉，也是印刷界永恒的話題，傳統(tǒng)印刷企業(yè)要實現(xiàn)向現(xiàn)代印刷企業(yè)轉變的關鍵便是創(chuàng)新，而現(xiàn)代印刷企業(yè)如何才能更好的為客戶提供增值服務？正如日本策略學家大前研一先生說的Innovate or Lose. （不創(chuàng)新就是失?。?，只有不斷創(chuàng)新才是增值服務的靈魂。
