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雅昌經(jīng)營(yíng)理念回顧與重述——以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，全員聚力銷售

合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于累土；歷經(jīng)26年的發(fā)展，雅昌從一個(gè)籍籍無(wú)名的制版小廠，成長(zhǎng)為今天綜合性的文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，為中國(guó)民族贏得了榮耀，這是我們每個(gè)雅昌人的驕傲。

回顧往昔，無(wú)論是在多么艱難困苦的條件下，雅昌人勇于挑戰(zhàn)困難、戰(zhàn)勝困難，最終實(shí)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)看似不可能完成的目標(biāo)。我們清楚地看到，在雅昌發(fā)展的每一個(gè)階段，都有自己獨(dú)特的理念在指導(dǎo)著我們的經(jīng)營(yíng)，并為雅昌的發(fā)展立下了汗馬功勞。隨著時(shí)間的發(fā)展，雅昌的規(guī)模不斷擴(kuò)大、業(yè)務(wù)趨于多元、人員持續(xù)增加，我們的經(jīng)營(yíng)理念也在不斷地與時(shí)俱進(jìn)、更新?lián)Q代，但我們永遠(yuǎn)不忘初心——通過(guò)“為人民藝術(shù)服務(wù)”實(shí)現(xiàn)“藝術(shù)為人民服務(wù)”。

今天我們重溫雅昌每個(gè)階段的經(jīng)營(yíng)理念，不僅僅是要回顧雅昌的發(fā)展史，更是讓每個(gè)雅昌人將這種經(jīng)營(yíng)理念傳承下去，讓這種精神在每一個(gè)雅昌人心中根深蒂固，讓經(jīng)營(yíng)始終以市場(chǎng)為導(dǎo)向，讓服務(wù)始終以客戶為中心，讓全體雅昌人凝心聚力，最終實(shí)現(xiàn)雅昌的快速發(fā)展。

※經(jīng)營(yíng)理念1——印刷是服務(wù)業(yè)：為客戶提供五星級(jí)酒店式的服務(wù)

這是萬(wàn)捷董事長(zhǎng)在1995年首次在業(yè)界提出的經(jīng)營(yíng)理念，他認(rèn)為在產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形式下，雅昌應(yīng)該向現(xiàn)代先進(jìn)的服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)，要不斷提高自己專業(yè)技術(shù)水平、服務(wù)水平。印刷不能囿于加工制造業(yè)，應(yīng)該向開(kāi)酒店一樣，要為客戶提供五星級(jí)酒店式的服務(wù)，要服務(wù)好、質(zhì)量好、價(jià)位好、環(huán)境好、出品好，客戶才會(huì)來(lái)。

萬(wàn)捷董事長(zhǎng)提出，我們還要徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，努力向客戶提供更高效更優(yōu)質(zhì)的印前、印中、印后服務(wù)，在顧客滿意度上狠下工夫。創(chuàng)造雅昌國(guó)際國(guó)內(nèi)著名的印刷品牌，“藝術(shù)印刷，精益求精”的提出，更促使雅昌的品牌成為國(guó)際上擁有崇高聲譽(yù)的“精品印刷”的代名詞。

我們回過(guò)頭來(lái)看，“印刷業(yè)是服務(wù)業(yè)”這一當(dāng)時(shí)看來(lái)大膽超前的觀念，為雅昌的發(fā)展贏得了市場(chǎng)的尊重，也為雅昌贏得了一個(gè)個(gè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中健康快速前進(jìn)的機(jī)會(huì)。

※經(jīng)營(yíng)理念2——選擇雅昌 一步到位：做到一“不”三“凡是”

這是雅昌在1996年前后提出的經(jīng)營(yíng)理念，這可能是雅昌人和雅昌客戶們最上口、記憶最深的一句廣告詞了。1996年，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，客戶需求也不斷變化，除了追求制版、印刷服務(wù)高質(zhì)量外，制版印刷，印刷品的設(shè)計(jì)、包裝、品味的要求越來(lái)越受到重視。雅昌敏銳發(fā)覺(jué)并加大投入，為客戶實(shí)現(xiàn)了包括印前策劃、平面設(shè)計(jì)、電分制版、 彩色印刷、書刊裝幀、貨運(yùn)代理、藝術(shù)資訊、多媒體光盤制作等在內(nèi)真正的雅昌一站式服務(wù)。成為國(guó)內(nèi)印刷行業(yè)最先實(shí)行“一站式”服務(wù)的企業(yè)，讓客戶享受到貼心的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“選擇雅昌，一步到位”。 正是這樣有信心的承諾，讓客戶吃了定心丸，吸引并穩(wěn)定了雅昌當(dāng)時(shí)龐大的客戶群體。

1998 年前后，雅昌公司為“選擇雅昌，一步到位”注入了新的內(nèi)容，進(jìn)一步提出了“一不”“三凡是”的口號(hào)： “一不” 即：“雅昌人不向客戶說(shuō)不”；“三凡是”即 “凡是能為客戶想到的，我們都得做到；凡是客戶想到的，我們都要做到；凡是客戶想不到的，我們盡最大努力幫他們想到做到。”2001年，雅昌公司結(jié)合傳統(tǒng)印刷優(yōu)勢(shì)及網(wǎng)絡(luò)媒體技術(shù)等優(yōu)勢(shì)，在共享印刷制版所使用高質(zhì)量圖文數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，迎合市場(chǎng)與客戶的需求，推出了多媒體光盤制作服務(wù)，受到廣大客戶的稱頌和歡迎。2002年又引進(jìn)數(shù)套CTP制版印刷系統(tǒng)，分別在北京、深圳安裝，進(jìn)一步滿足了不同客戶的需求。

“選擇雅昌，一步到位”的口號(hào)和理念，在荏苒的歲月流溢中，并沒(méi)有被四周同行業(yè)相關(guān)而紛亂的廣告語(yǔ)、口號(hào)的呼聲淹沒(méi)，反而在歲月的沉淀中愈發(fā)呈現(xiàn)出經(jīng)典而莊重的色彩。

※經(jīng)營(yíng)理念3——在我手中不出錯(cuò)：為客戶提供增值服務(wù)，把客戶養(yǎng)“懶”

1996-1998年，雅昌迎來(lái)了第一個(gè)迅猛發(fā)展的高峰期。營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)增多，生產(chǎn)任務(wù)加重，在這最考驗(yàn)雅昌人質(zhì)量意識(shí)的時(shí)刻，雅昌提出新的口號(hào)：在我手中不出錯(cuò)！

那時(shí)雅昌的每一張辦公桌、每一臺(tái)電腦、每一臺(tái)機(jī)器設(shè)備前都有一條醒目的深藍(lán)色字幅“在我手中不出錯(cuò)”。這不是口頭上輕輕松松的口號(hào)，除了錯(cuò)字、錯(cuò)位等典型明顯的錯(cuò)誤以外，印制質(zhì)量相對(duì)不高、色彩層次沒(méi)有達(dá)到最好，都在錯(cuò)誤范圍。在這樣的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，雅昌取得了突破性的發(fā)展。

同時(shí)，雅昌還提出要把客戶“養(yǎng)懶”，這個(gè)“養(yǎng)懶”是服務(wù)主體，客戶的“懶”是我們的服務(wù)工作的目標(biāo)，如何才能“養(yǎng)懶”客戶，讓他們放心無(wú)憂？除了全流程業(yè)務(wù)，雅昌還提出了“為客戶提供增值服務(wù)” 的服務(wù)理念。2000年，公司以多元化發(fā)展的眼光與思路，創(chuàng)建了雅昌藝術(shù)網(wǎng)，現(xiàn)已成為世界知名的藝術(shù)品權(quán)威門戶網(wǎng)站，當(dāng)時(shí)的藝術(shù)網(wǎng)涵蓋藝術(shù)拍賣品成 交時(shí)間、次數(shù)、金額等在內(nèi)的龐大的數(shù)據(jù)資料庫(kù)，為拍賣雙方、藝術(shù)品收藏愛(ài)好者及文物研究機(jī)構(gòu)、個(gè)人等提供了大量可供使用的資料。

雅昌站在客戶的角度，為他們提供了更多的增值服務(wù)，挖掘出客戶自己都沒(méi)發(fā)現(xiàn)的需求，讓“在我手中不出錯(cuò)”得以升華，這樣的理念，樸實(shí)中蘊(yùn)涵著責(zé)任心、自信心及雅昌人對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的不懈追求，也顯示著雅昌人實(shí)在的驕傲。

?※經(jīng)營(yíng)理念4——不但讓客戶滿意，更讓客戶感動(dòng)：永遠(yuǎn)超越客戶的期望

這是雅昌近些年來(lái)一直貫徹的經(jīng)營(yíng)理念，這是又一次的升級(jí)，“客戶想到的我們要想到做到、客戶想不到的我們也要想到做到”，雅昌人為客戶服務(wù)僅僅滿足于客戶的要求是不夠的，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在自我要求下不斷提升，真正追求的是超出客戶的期望。

2000年的申奧報(bào)告的印制，完美詮釋了雅昌如何“不但讓客戶滿意，更讓客戶感動(dòng)。” 當(dāng)時(shí)申奧小組并沒(méi)看好雅昌，論實(shí)力、知名度、企業(yè)規(guī)模等，雅昌都不占先，但雅昌團(tuán)隊(duì)不但向奧申委官員闡述了現(xiàn)代印刷管理理念和雅昌公司的制版印刷水準(zhǔn)，使得奧申委總部對(duì)雅昌的印制水平有了更清楚的認(rèn)知。更在第一時(shí)間將精心編制的《印制工藝規(guī)范書》和《崗位責(zé)任表》傳真至奧申委總部，北京市市長(zhǎng)劉淇在聽(tīng)取了雅昌的匯報(bào)并詳細(xì)閱讀了《印制工藝規(guī)范書》之后，立即拍板：《北京2008年奧運(yùn)會(huì)申辦報(bào)告》的印制工作由雅昌公司承擔(dān)。596頁(yè)的報(bào)告書及封套、169頁(yè)的保證書及封套，從印前校對(duì)打樣、印刷到印后裝訂，從材料選擇到裝幀設(shè)計(jì)，雅昌把北京奧申委想到的做到了，把他們沒(méi)有想到的也想到了、做到了。

因?yàn)閳?bào)告書較厚，當(dāng)報(bào)告書放進(jìn)包裝盒中時(shí)，只能將書倒出來(lái)，為此，設(shè)計(jì)人員精心設(shè)計(jì)了寫有“PULL”的盒頁(yè)——只需將它一拉，厚厚的報(bào)告書便可以輕松翻閱了；為了讓保證書美觀、新穎且使用方便，設(shè)計(jì)人員決定使用合頁(yè)式的文件夾，為了找到合適的夾子，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人帶著一組人在珠三角地區(qū)四處尋找，費(fèi)盡周折；為了增強(qiáng)保證書的耐磨性，雅昌采用了一種特制的合成紙，但印出來(lái)以后發(fā)現(xiàn)這種合成紙油墨不易干燥；為了搶時(shí)間，工作人員買來(lái)10臺(tái)電風(fēng)扇將所有合成紙攤在車間里吹干……雅昌最終完成了這一打開(kāi)奧運(yùn)大門的“金鑰匙”，“這已不僅是幾本印刷品，而是真正的藝術(shù)品。”國(guó)際奧委會(huì)和北京奧申委的高度評(píng)價(jià)為雅昌的這一戰(zhàn)畫上了完美的句號(hào)，雅昌、雅昌人、雅昌精神從此結(jié)緣奧運(yùn)。

※經(jīng)營(yíng)理念5——以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心：銷售人員代表客戶，全員支持銷售

2014年以來(lái)，雅昌全新的品牌形象亮相，這標(biāo)志著雅昌進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代，雅昌的業(yè)務(wù)逐漸發(fā)展壯大，成為了多元化的創(chuàng)意型公司，服務(wù)于廣泛的世界藝術(shù)領(lǐng)域。面對(duì)紛繁復(fù)雜、風(fēng)云變幻的國(guó)內(nèi)外環(huán)境，一切都充滿了不確定性。在這樣的形勢(shì)下，雅昌提出了新的經(jīng)營(yíng)理念，要求我們要“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”，以持續(xù)的客戶價(jià)值創(chuàng)造應(yīng)對(duì)新時(shí)期的不確定性。

“以客戶為中心”的產(chǎn)銷協(xié)同運(yùn)營(yíng)是整個(gè)公司運(yùn)作的核心任務(wù)，我們需要將過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)放在一邊，堅(jiān)決使用科學(xué)的方法突破思維定勢(shì)、打破路徑依賴，摒棄短期的業(yè)務(wù)投機(jī)主義和訂單式的加工思維慣性。“從客戶中來(lái)，到客戶中去”，通過(guò)有效的客戶洞察，系統(tǒng)的自主研發(fā)，為客戶提供端到端的解決方案。真真切切落實(shí)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的初衷。為客戶的需求和需要而存在，為客戶創(chuàng)造出他們?cè)敢獾母冻鰰r(shí)間和金錢的產(chǎn)品和服務(wù)，是我們面對(duì)不確定性的不二法門。

“一切始至銷售。沒(méi)有銷售，就沒(méi)有美國(guó)的商業(yè)。”IBM的創(chuàng)始人托馬斯·沃森這樣說(shuō)，雅昌也概莫能外，銷售至關(guān)重要，是企業(yè)發(fā)展命脈，銷售人員則是重中之重。他們能代表不僅是沖鋒在前的勇士，主動(dòng)出擊尋找客戶，他們還要進(jìn)行溝通并完成交易、有效地管理客戶；他們還是客戶的代言人，他們最了解客戶的想法和訴求，是端對(duì)端服務(wù)客戶組織的最重要協(xié)調(diào)者，我們?nèi)χС咒N售人員，就是支持雅昌的業(yè)務(wù)，支持雅昌的發(fā)展。

※經(jīng)營(yíng)理念6——下一道工序是上一道工序的客戶：內(nèi)部客戶也是上帝

全員支持銷售，這不能僅僅是一句口號(hào)，需要我們整個(gè)系統(tǒng)，大團(tuán)隊(duì)小團(tuán)隊(duì)相互配合，這個(gè)確實(shí)是不簡(jiǎn)單，但大家都要朝著這個(gè)方向不斷努力，不斷改進(jìn)、完善。

都說(shuō)“客戶是上帝”，我們必須認(rèn)識(shí)到，企業(yè)內(nèi)部的客戶也是“上帝”，我們要有“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，如果你不能直接服務(wù)顧客，那么你的工作應(yīng)該是為服務(wù)顧客的人服務(wù)，也就是說(shuō)，要服務(wù)好你的“內(nèi)部顧客”，這樣才能支持第一線的員工做好服務(wù)工作。

如何去做？我們必須清晰地認(rèn)識(shí)到：“下一道工序是上一道工序的客戶”，這是“在我手中不出錯(cuò)”內(nèi)涵的再一次升級(jí)。也許生產(chǎn)一線員工與客戶之間根本不接觸，感覺(jué)距離很遠(yuǎn)，怎樣服務(wù)客戶呢？其實(shí)通向客戶的道路就在我們?nèi)粘９ぷ髦校簾崆榈貫閬?lái)客戶指引道路是為客戶服務(wù)；保證產(chǎn)品質(zhì)量是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，為銷售服務(wù)；歸根結(jié)底，生產(chǎn)線上各道工序，各項(xiàng)作業(yè)都是為銷售服務(wù)，因?yàn)殇N售是最后一道工序。整條生產(chǎn)線，包括銷售部門，是一個(gè)有機(jī)整體，每道工序只是這個(gè)鏈條上的一環(huán)，只要其中一道工序出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，影響其它工序的正常運(yùn)作，從而影響整體效益。

為市場(chǎng)提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)是每個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)。要達(dá)到這一目標(biāo)，各單位各部門各道工序就要通力協(xié)作，每道工序都把下道工序當(dāng)成自己的客戶而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部的管理中樹(shù)立上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，下道工序是上道工序顧客的理念，且全員參與非常必要。這樣一來(lái)，企業(yè)將責(zé)任和服務(wù)全部精細(xì)地量化到每一個(gè)工序中，每一個(gè)部門中，這樣每一個(gè)生產(chǎn)及管理環(huán)節(jié)才能真正承擔(dān)起責(zé)任，最終流向消費(fèi)者的才是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

用對(duì)待客戶的心理來(lái)對(duì)待你的下一道工序，在工作行為上由“被動(dòng)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動(dòng)”，不僅讓客戶滿意，而且要讓客戶感動(dòng)，凡事主動(dòng)多往前想一步，主動(dòng)為客戶提供備選解決方案，真正把問(wèn)題解決，把工作做清楚。同時(shí)雅昌每個(gè)人都要有大局觀，以結(jié)果為導(dǎo)向，打破部門壁壘，聚集公司的資源向著目標(biāo)全力以赴！

26年的奮斗歷程讓我們明白，前進(jìn)的道路從來(lái)不是一帆風(fēng)順，只要我們不忘初心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，全員聚力銷售，一定可以開(kāi)創(chuàng)屬于雅昌、屬于中國(guó)藝術(shù)領(lǐng)域更光明的未來(lái)！